“Em termos de viagens organizadas [voo e alojamento], a situação [de queixas à Deco] foi resolvida com a emissão de voucher. Tivemos alguns consumidores que foram também reembolsados”, conta a jurista da Deco Ana Sofia Ferreira, precisando que, de forma esmagadora, se resolveu a maioria das reclamações nas viagens organizadas, havendo “poucas reclamações em aberto”. Quanto ao reembolso do valor dos bilhetes de voos cancelados, em 2020, a situação é diferente. “No transporte aéreo existem muitas situações resolvidas pela emissão de voucher.” Alguns consumidores “que não aceitaram o voucher ainda aguardam o reembolso, e não são situações pontuais, há várias reclamações, não consigo é quantificar”, diz.

A Deco segue também casos de consumidores que remarcaram a viagem e cuja realização depende agora da evolução da pandemia e de as viagens poderem ser realizadas ou de consumidores que aceitaram, logo em março de 2020, voucher com validade de um ano e, como não conseguiram viajar em 2020, nem no início de 2021, querem agora prolongar a validade. “Com as transportadoras aéreas, tudo o que seja voucher, validar ou remarcação e viagens tem sido facilitado. O mais difícil é o reembolso”, conclui a jurista da Deco.

No transporte aéreo, como não houve medida excecional, vigoram as regras gerais, tendo o consumidor direito a reembolso do valor do voo cancelado. Mas a resolução destas situações tem gerado “diversos problemas”, segundo a Deco, que denuncia “grande atraso” das transportadoras aéreas nos reembolsos e de terem “canalizado” os consumidores para receberem voucher sem esclarecer sobre o direito a reembolso.

“Havia grande confusão sobre a emissão do voucher, diz. E explica que “muitos” consumidores aceitaram vouchers por acreditarem estar obrigados a isso, quando a lei faculta o direito a optar pelo reembolso. Para todos aqueles que não aceitarem vouchers, preferindo o reembolso, alguns já conseguiram ser reembolsados, segundo a associação, que conta que com a TAP, a empresa de que a Deco tem mais reclamações, têm existido “muitos consumidores que aguardam há meses” pelo reembolso de viagens canceladas em virtude da pandemia.

Também consumidores com viagem agendada, por exemplo, para novembro, que não a puderam realizar, devido a restrições por causa da covid-19, têm direito a ser reembolsados, lembra a jurista, pois terminou, em setembro, o regime de exceção que permitiu às agências de viagens, desde abril de 2020, emitir vouchers ou reagendar viagens, entre 13 de março e 30 de setembro.

“Caso não usem esse voucher, vão poder ser reembolsados do mesmo no prazo de 14 dias, no início de 2022, nos primeiros 14 dias”, diz Ana Sofia Ferreira, da Deco, ressalvando que estas medidas excecionais se aplicam exclusivamente a viagens organizadas, não à compra de um voo. Passou mais de um ano desde que, em 4 de março 2020, a Deco lançou a linha de apoio aos viajantes, em resposta a restrições no espaço aéreo que motivavam queixas, como o cancelamento de viagens para Itália, devido ao agravamento da pandemia da covid-19, antes de decretado o primeiro confinamento no País, em 13 de março, para travar o aumento de casos de infeção pelo novo coronavírus.

No início deste ano, segundo a especialista, não houve “aumento muito grande” de reclamações sobre viagens à Deco, pois eram poucos com viagens agendadas e quem tem voucher não o quis usar nos primeiros meses do ano, tendo a Deco em mãos “várias” situações em stand by. “Temos consumidores no transporte aéreo que ainda aguardam reembolsos de 2020. Temos vouchers de viagens organizadas que ainda vão ser utilizados, ou cujo reembolso vai ser realizado em 2022. Vários direitos que estão ainda a ser exercidos. É um setor que vamos acompanhar este ano, até porque há várias questões que têm de ser verificadas”, diz a jurista.

Se o verão decorrer com normalidade, muitas destas reclamações serão resolvidas, com a utilização da viagem, mas se a pandemia alastrar, implicando fecho de fronteiras e restrições nos destinos de viagem preferidos, como o Brasil, a Deco acredita que voltarão as reclamações, com vouchers não utilizados e reembolsos a efetuar. “Até à data, está tudo a aguardar”, conclui Ana Sofia Ferreira.

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