Com praticamente três vezes mais de reclamações registadas no Portal da Queixa, a Segurança Social é a entidade pública que mais queixas recebeu em 2018. De janeiro a dezembro do ano passado, O Portal recebeu 1802 queixas dirigidas à Segurança Social, 613 referentes ao Centro Nacional de Pensões e 555 contra o Serviço Nacional de Saúde.

Segurança Social ignora queixosos

Além de maior número de críticas, a Segurança Social é também a entidade pública que mais vezes deixa os queixosos sem resposta. Das 1802 ocasiões em que foi alvo de reclamação, apenas respondeu 238 vezes. Ou seja, não deu qualquer resposta a 1564 denúncias. A seguir ao TOP 3 das entidades públicas que no ano passado mais vezes foram alvo de reclamação, surgem o Ministério da Educação e da Ciência (421 queixas), o IMT (406), a Autoridade Tributária e Aduaneira (333) e o SEF (310). Seguem-se Câmara Municipal de Lisboa (251), IRN – Instituto dos Registos e Notariado (231), Câmara Municipal de Oeiras (119), ADSE (110) e Câmara Municipal do Porto (110).

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As entidades que menos respondem são a Segurança Social, a TAP e a CP. No entanto, marcas mais reclamadas, como MEO e CTT, dão resposta a todas as reclamações apresentadas pelos clientes no Portal da Queixa. Outra marca que se destaca pela positiva é a EDP Comercial, que, apesar de estar presente no topo das mais reclamadas, é a que apresenta uma das melhores taxas de solução (96,6%). Continente e Worten são também bons exemplos de marcas mais reclamadas por categoria que dão solução aos problemas dos consumidores, com taxas de solução acima dos 70%.

IEFP é a entidade pública que mais acata as queixas

A nível de entidades públicas, as mais reclamadas são, como vimos, a Segurança Social, o Centro Nacional de Pensões e o Serviço Nacional de Saúde. Contudo, existem igualmente organismos geridos pela função pública preocupados em dar resposta aos cidadãos. O IMT e a Câmara Municipal de Lisboa apresentam índices de satisfação acima dos 80%. O IEFP – Instituto do Emprego e Formação Profissional – é a entidade que mais se destaca com uma taxa de solução de 98 em 100.

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Os principais casos mais reclamados em 2018 no portal da Queixa dizem respeito aos CCT e ao serviço CCT Expresso, por falha na entrega de encomendas e correio. A partir de junho, foi verificado um aumento significativo do número de reclamações dirigidas à empresa de correio postal e expresso, e todas tinham um factor em comum: eram encomendas provenientes da China e enviadas pelo método Yanwen. Segundo o que os consumidores reportaram ao Portal da Queixa, estas encomendas chegavam a Portugal, mas nunca aos destinatários, o que gerou bastantes reclamações na plataforma, alegando extravio e falta de solução por parte dos CTT.

Companhias aéreas e Câmaras Municipais lideram queixas

Nos primeiros cinco meses de 2018, houve um aumento de 78% no setor do turismo. Das companhias aéreas, a marca que mais se destacou foi a TAP, com um aumento de 125% face ao período homólogo de 2017. Os principais problemas relatados pelos consumidores foram os cancelamentos de voos ou overbooking, os atrasos nos voos, o reembolso do valor dos voos perdidos e as perdas ou danos nas bagagens.

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As queixas às Câmaras Municipais também aumentaram. No primeiro quadrimestre do ano, o Portal da Queixa registou um aumento na ordem dos 71% do número de reclamações dirigidas às Câmaras Municipais. Facto que demonstra a preocupação crescente dos munícipes com o local onde vivem e que revela que os cidadãos estão, cada vez mais, zelosos dos seus direitos. As reclamações apresentadas dizem, essencialmente, respeito ao estado das vias e infraestruturas, limpeza, barulho, iluminação e outros problemas presentes dentro das localidades.

Disparam as queixas de utentes da CP

No Portal da Queixa, as relativas à CP aumentaram 83% no primeiro semestre de 2018. A própria CP reconhece mais falhas devido a avarias e obras. Os principais motivos para as reclamações são os atrasos e as supressões de comboios (identificados pela CP como problemas relacionados com a circulação), o engano no preço do bilhete e a falta de condições.

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Desde o início de 2018 até ao mês de novembro, o número de reclamações registou uma subida de 62%, face a igual período do ano passado. Um dos principais motivos de reclamação apresentado pelos consumidores, desde agosto, está relacionado com o incumprimento do que é garantido pelo tarifário escolhido.

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