Neste 31 de outubro, Dia Mundial da Poupança, o Portal da Queixa fez uma análise ao setor bancário e identificou quais os bancos que recebem a maior satisfação dos consumidores, pela resposta, pela resolução, pela proximidade ao cliente. ActivoBank, Banco CTT e Banco Primus estão no topo da tabela.

Dia Mundial da Poupança

Portugal, que tem apresentado das mais baixas taxas de poupança da Europa, viu aumentar a taxa de poupança em pleno período de pandemia. A taxa de poupança subiu para 10,6% do rendimento disponível no segundo trimestre deste ano (era 7,5% no primeiro trimestre). Esse acréscimo da taxa de poupança em Portugal não se deve, no entanto, a uma maior aplicação em produtos financeiros de poupança, mas sim a uma diminuição do consumo e uma contração do rendimento disponível.

Numa altura de instabilidade financeira para muitos consumidores, em que a crise económica se dissemina e em que a banca deveria ser sinónimo de confiança inabalável para empresas e particulares, a equipa do Portal da Queixa fez uma análise para identificar o rumo da (in)satisfação da sociedade de consumo face ao setor.

Número de reclamações dirigidas ao setor bancário aumenta 44%

A análise indica que, em 2020, o número de reclamações dirigidas ao setor bancário aumentou 44%, comparativamente com o período homólogo. Entre 1 de janeiro e 28 de outubro, os bancos portugueses foram alvo de 5.441 reclamações registadas no Portal da Queixa. No mesmo período, em 2019, à maior rede social de consumidores de Portugal chegaram 3.785 queixas.

No entanto, apesar do crescimento das reclamações, a equipa de análise constatou que os bancos têm demonstrado um maior interesse na satisfação dos seus consumidores, quando estes solicitam ajudam através do Portal da Queixa.

ActivoBank, Banco CTT e Banco Primus com melhores índices de satisfação

No que se refere ao Índice de Satisfação – que expressa de forma objetiva o desempenho das marcas no Portal da Queixa com base na interação (resposta e resolução) com os utilizadores que efetuaram reclamações, refletindo uma boa performance (ou não) das marcas -, são ActivoBank, o Banco CTT e o Banco Primus que lideram a tabela. Seguem-se o Banco Atlântico Europa, o Banco Investe e a Caixa Geral de Depósitos (CGD).

Entre as seis primeiras posições, figura também a CGD com um bom Índice de Satisfação (79.3 em 100) e com uma Taxa de Resposta nos 99.4%, reveladora da boa performance e da proximidade ao cliente. São quatro os bancos que registam uma Taxa de Resposta nos 100%, marcando pontos na satisfação e confiança dos consumidores.

Entidades com maior Índice de Satisfação no Portal da Queixa

Índice de Satisfação (%)

ActivoBank  96.4
Banco CTT 93.2
Banco Primus 80.8
Banco Atlântico Europa 80
Banco Invest 79.9
Caixa Geral de Depósitos 79.3

Taxa de resposta (%)

ActivoBank  100
Banco CTT 100
Banco Primus 87,5
Banco Atlântico Europa 100
Banco Invest 100
Caixa Geral de Depósitos 99.4

Taxa de solução (%)

ActivoBank 95.8
Banco CTT 89,6
Banco Primus 100
Banco Atlântico Europa 62.5
Banco Invest 71.4
Caixa Geral de Depósitos 56.1

Bancos tradicionais com maior preocupação pelos clientes

Segundo revela a análise do Portal da Queixa, comprova-se que os bancos tradicionais mostram maior preocupação com a satisfação dos seus clientes. O contrário é verificado, quando a comparação é feita com os bancos digitais que, muitas vezes, usam como estratégia para atrair novos clientes a facilidade e a proximidade do cliente pelo meio digital (oferecendo, muitas vezes, a possibilidade de abrir contas sem sair de casa).

Ao analisar os dados das principais fintechs – sistema bancário apenas digital –, verificou-se a ausência de atenção e cuidado com os consumidores que os procuram justamente pelo meio digital.

Entidades bancárias digitais

Índice de Satisfação (%)

Revolut 19.1
OpenBank 22.5

Taxa de resposta (%)

Revolut 16,3
OpenBank 16.7

Taxa de solução (%)

Revolut 16.7
OpenBank 25

«Banca foi dos primeiros setores a efetuar a transição digital»

Na opinião de Pedro Lourenço, CEO do Portal da Queixa e fundador da Consumers Trust, «durante muito tempo, a banca foi sinónimo de confiança inabalável, considerando-se as instituições que a compõem como as mais idóneas». «Hoje, a forma como os consumidores olham para o setor bancário já não se configura da mesma forma. Este foi dos primeiros setores a efetuar a transição digital, mas dos últimos a sofrer a transformação tecnológica», explica. «Para isso contribuíram as fintech como a Revolut, a N26 e o Openbank, que deram nova perspetiva de consumo dos produtos bancários, despidos do conservadorismo formal, aliada à agilidade e eficácias das APP financeiras. Todavia, nem tudo é um mar de rosas e, num setor tão exigente, onde a experiência de alguns casos com mais de um século fazem a diferença, nomeadamente no tratamento e na atenção que um cliente bancário não pode dispensar», constata.

Dinheiro, o bem mais precioso

Pedro Lourenço considera que «o dinheiro é o bem mais precioso do cliente» e, «por conseguinte, cremos ter assistido a um deslumbramento inicial, por parte dos consumidores, ao procurarem uma alternativa à banca tradicional». Contudo «a resposta que obtiveram foi de um enorme distanciamento relacional, que ninguém esperava, colocando algum descrédito na hora de optar por mudar de “banco”». «As soluções tecnológicas, como a Revolut, ainda não entenderam que terem atendimento digital não é justificação para o oferecer de forma distante e pouco pessoal, principalmente em tempos em que a necessidade de confiança é premente. Por conseguinte, as fintech falharam redondamente na abordagem ao cliente tradicional e perderam para a Banca tradicional como o ActivoBank e o Banco CTT, que lideram pela satisfação.»

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