Nos dois primeiros anos de funcionamento, a partir de 2016, esta plataforma de resolução de litígios ‘online’, apoiada pela União Europeia, recebeu 6,8 milhões de visitantes e mais de 68 mil queixas, das quais 2.389 foram apresentadas por consumidores em Portugal (3,5%) e 1.416 contra comerciantes em Portugal (2,07%).

A maioria das reclamações em Portugal foi sobre bens no campo das TIC (Tecnologias da Informação e Comunicação), que somaram 13% das queixas, seguidas pelo vestuário e calçado, com 11% queixas, e a aviação (7%).

No resto da Europa, a principal queixa (11,9%) dos consumidores relacionou-se com as companhias aéreas, em Portugal apenas o terceiro motivo de reclamação.

Os dados, hoje divulgados pela Comissão Europeia, em Lisboa, mostram ainda que a maior a taxa de comerciantes registados naquela plataforma é da Alemanha (66%), seguindo-se Áustria (47%) e Dinamarca (44%).

A plataforma — disponível no endereço https://webgate.ec.europa.eu/odr/main/index.cfm?event=main.home.show&lng=PT — destina-se a queixas dos residentes dos 28 países da União Europeia sobre compras de bens ou serviços pela internet a comerciantes que também estejam estabelecidos na União Europeia (UE).

A resolução alternativa de litígios (RAL) destina-se a resolver conflitos sem recurso a tribunal, ajudando o consumidor e a empresa a encontrar uma solução amigável por via da mediação ou da conciliação.

Da RAL estão excluídas as queixas contra serviços sociais prestados pelo Estado ou em seu nome, serviços de saúde e serviços públicos de ensino complementar ou superior.

Na União Europeia estão estabelecidas regras para o comércio eletrónico, enquanto meio de compra e venda à distância, incluindo os direitos que assistem aos consumidores e os meios pelos quais podem obter o ressarcimento de eventuais prejuízos.

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