À margem do 31.º Fórum AICEP (Associação Internacional das Comunicações de Expressão Portuguesa) das Comunicações Lusófonas, a decorrer em Macau, sob o tema “Criar Valor com Inteligência Artificial”, João Bento disse à Lusa que os CTT já estão a usar ferramentas de IA.

“Lançámos um chatbot [de conversação] de IA, Helena, no final do ano passado, que já reduz em 30% o número de contactos que precisam de intervenção humana. Quer dizer que tenho menos gente no ‘call centre’ para o mesmo nível de resposta”, sublinhou o executivo.

Especialistas têm apontado 2024 como o ano em que começará a extinção de empregos devido às ferramentas de IA. Mas João Bento disse que tanto os CTT como os sindicatos dos trabalhadores da empresa “não sentem esse receio”.

No final de março, os CTT tinham 13.574 trabalhadores, um aumento de quase 800 em comparação com a mesma data do ano passado.

“Certamente que vamos ter, no curto prazo, tarefas que deixam de ser feitas por pessoas, o que significa que teremos menos necessidades de mão-de-obra, mas isto vai certamente gerar novas oportunidades”, defendeu João Bento.

“Historicamente todos os momentos de fratura tecnológica causaram perturbações no curto prazo, mas geraram sempre ganhos de riqueza e de bem-estar”, acrescentou o presidente executivo dos CTT.

João Bento preferiu dizer que a IA já permite à empresa “fazer mais com as pessoas que tem”, dando como exemplo a área do recrutamento: “Nós temos muita gente, estamos sempre a recrutar, e grande parte do procedimento, análise de currículos, já é feita automaticamente”.

O executivo disse que a IA já está a tomar conta de “tarefas repetitivas, que são feitas ou com mais qualidade ou com mais eficiência”, incluindo uma ferramenta usada na empresa para completar moradas.

“Quando são incompletas ou mal escritas, fica muito dependente do conhecimento dos carteiros saber interpretar uma morada que não está bem escrita”, sublinhou João Bento.

O presidente executivo disse acreditar que esta é uma ferramenta que no futuro pode mesmo ser comercializada pela empresa parceira que a desenvolveu e que já recebeu investimento dos CTT.

João Bento mostrou-se mais preocupado com os problemas éticos criados pela utilização de ferramentas de IA e sublinhou que, ao usarem o Helena, “é muito importante que os clientes percebam que estão a contactar com um ‘chatbot’ e não com uma pessoa”.

Este é uma das exigências que já consta num regulamento aprovado em 13 de março pelo Parlamento Europeu e que vai entrar em vigor em todos os Estados-membros da UE, depois da “luz verde” do Conselho Europeu.

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By Impala News / Lusa

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